金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

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金融是一个汉语词汇，拼音是jīn róng。金融指货币的发行、流通和回笼，贷款的发放和收回，存款的存入和提取，汇兑的往来等经济活动。本站今天为大家精心准备了金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告，希望对大家有所帮助!

　　金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

　　省联社商洛审计中心：

　　为科学、客观、全面评估商州联社2019年消费者权益保护工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上新台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社2019年金融消费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：

　　一、 加强组织领导 为更好地落实金融消费者权益保护工作，联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负责人担任成员。合规部为消费者权益保护工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度，牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作等;综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通报等;监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作;其他业务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程中。

　　二、完善制度建设

　　2019年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案》《商州区农村信用合作联社金融知识宣传教育制度》《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》《商州区农村信用合作联社文明规范服务考核奖惩办法》等一系列内控制度，进一步细化、完善了消费者权益保护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益保护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责清晰、顺畅高效的消保工作架构。

　　三、产品服务与管理 一是严格产品开发准入。在产品研发环节，商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，陕西信合始终秉承“四个面向”市场定位，致力于服务“三农”和区域经济发展，将金融消费者权益保护理念融入整个售前管理。二是充分信息披露。商州联社各营业网点均能在营业场所醒目位置，及时、准确张贴收费公示表，且能列明实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府的文件文号、生效日期、咨询(投诉)的联系方式等内容。工作人员能充分履行对客户的告知义务，将两个价格目录张贴在营业室醒目位置进行公示，让客户享有知情权和选择权，坚持平等自愿的原则，并积极做好对客户的宣传及解释工作。在办理业务过程中，如若遇到对外收费项目时，会事前告知客户所办理业务要收取相关费用，根据相关服务项目、服务价格、告知优惠政策(含生效和终止日期)，并在开户确认接受该服务价格后，提供相关服务。三是规范服务收费。商州联社能够严格按照省联社制定的《陕西省农村信用社金融服务收费管理暂行办法》及《陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册》等制度规定，开展收费业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两部分组成：分别为政府指导价和市场调节价。政府指导价定价服务收费项目主要有13项，市场调节价服务收费项目主要有4类，共计收费项目30项，优惠政策收费项目共有8项。以上收费项目均由陕西省物价局价格监督检查分局监制，我区联社依据省联社下发收费公告执行，不存在私自定价和不执行政府定价的行为。四是注重个人信息保护。联社今年制定了《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》，明确了各个层级、各个岗位在个人金融信息保护工作中的职责，规定了个人金融信息的收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了《个人金融信息保护承诺书》，切实保障个人客户金融信息安全。今年5月份，联社还组织全辖网点开展了银行卡支付敏感信息专项自查工作，进一步防控信息科技风险，规范银行卡支付敏感信息管理。五是加快网点服务达标。为进一步健全完善服务管理体系，不断提高营业网点服务水平，丰富服务内涵，提升客户体验，树立陕西信合良好的社会形象，根据人民银行“三项标准”达标认证工作要求，商州联社按照“实地调研，试点先行，以点带面”的原则，采取“培训-自评估-整改-认证”工作方式，分阶段、分批次实施全区营业网点服务达标认证工作。从网点标识、环境设施、柜面服务、服务规范等方面都进行了统一设计和规范，并安排联社财务部人员逐网点对各机构基础服务设施布放、功能区域划分、标识牌制作张贴等进行清理核查和现场督导，查漏补缺，目前申请初次认证的26个营业网点基础设施(如报刊架、雨伞架、饮水机、碎纸机、爱心便民座椅等)已布放到位。自营业网点服务达标认证工作在联社开展以来，辖内营业网点的服务环境、服务功能、柜面服务、服务管理、客户体验、消费者权益保护等有了明显改观，员工服务理念、服务形象、服务水平进一步提高，商州联社金融服务标准化建设、网点服务质效和行业形象得到了全面提升。

　　四、 员工培训和对外宣传 一是加强内部学习培训。2019年以来，联社先后组织员工开展了法律知识、安全保卫、取消企业银行结算账户许可业务、信贷业务管理、扫黑除恶、防范和打击非法集资、防范电信网络诈骗及风险账户清理等各类培训30余次;开展消费者权益保护工作专题培训2次;此外，还从外部聘请讲师对辖内148名柜面服务人员进行了柜面服务标准化提升培训，使全辖工作人员牢固树立服务意识，不断完善业务知识和加强操作技能，切实提升服务质效，以优质服务赢得广大客户。二是积极开展各类宣传活动，加强公众宣传教育，提升金融消费者维权意识，树立商州联社良好社会形象。2019年，联社主要开展了“3.15金融消费者权益日”“三月份法治宣传月”“4.15国家安全日”“携手筑网，同防共治-防范非法集资集中宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“12.4国家宪法日暨法制宣传周”等集中宣传活动，9月23日在望江楼隆重举办“喜迎70华诞 信合在行动 普惠金融进万家”文化惠民晚会，并在日常工作中做好反洗钱、反假币、征信知识、存款保险、支付清算等金融知识宣传，持续推动金融消费者教育工作，充分提升了社会公众金融安全意识、风险认知能力和维权意识。

　　五、 消费者投诉处理 商州联社能够按照消费者投诉处理工作机制的要求，制定了《商州区农村信用合作联社客户投诉管理实施细则》(商农信发〔2017〕666号)，理顺了投诉工作处理机制，确定联社综合部为客户投诉管理的主办部门，并建立投诉管理台账。联社高度重视客户诉求，能在全辖所有营业场所醒目位置公布投诉和联系方式，全方位接受群众监督。2019年商州联社处理省联社客服中心、人民银行、12345服务热线转办投诉8件，受理群众信访件25件。接到投诉后，联社立即安排工作人员进行调查，通过调阅监控录像、回访客户、与经办人员谈话等方式多方取证、明确事实，尊重客户意愿，达到客户满意，力争在规定时间内将问题处理完毕，同时对确应担责的被投诉人员进行相应的纪律处分和经济处罚。

　　六、内部考核和审计 2019年，商州联社制定了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》(商农信发〔735〕号)，并于2020年1月对全辖39个营业网点消费者权益保护工作开展情况进行了考核评价。今年联社还制定了消费者权益专项审计工作实施方案，稽核审计部于2019年11月11日至11月15日对商州联社2018年12月至2019年9月期间的消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计。通过专项审计，进一步规范了商州联社消费者权益保护工作，提升了商州联社消费者权益保护工作能力和水平，增强了全体职工消费者权益保护工作的责任感和使命感。

　　七、总体评价 通过对2019年消费者权益保护工作开展情况的自评，商州联社能够高度重视，认真配合监管部门和省联社扎实开展消费者权益保护工作。在制度建设方面，我们能够不断健全组织架构、规章制度;在义务履行方面，我们能够充分保障金融消费者的受尊重权、知情权、隐私权、自主选择权、公平交易权和财产、信息安全权;在投诉处理方面，我们能够不断完善投诉流程，提高投诉处理水平，切实提升服务质量;在宣传教育方面，我们能够将集中宣传与日常宣传相结合，以履行社会义务的责任感和使命感切实提升金融消费者金融知识宣传效果。通过逐条对照考核评价标准，商州联社自评得分为94分。

　　八、 存在问题及工作打算 商州联社在贯彻落实消费者权益保护工作中，虽然取得了一定成绩，但与上级要求还有一定差距，主要表现为：一是商州联社在制度建设方面还不够健全，还需要不断更新完善相关制度，建立与商州联社组织架构、经营规模、业务性质相匹配的消费者权益保护制度体系;二是社会公众整体素质有待于进一步提高，宣传工作亟需进一步深入。因农村信用社主要面向“三农”，农村信用环境较差，农业抗风险能力差，农民金融知识匮乏，因而针对“三农”的金融消费者权益保护任重道远。因此必须进一步做好公众宣传教育工作，不断创新宣传手段，强化效果运用。三是虽然联社对金融消费者权益保护的重视程度和客户服务水平都有了很大的提升，但是部分网点仍然存在服务不到位、着装不整齐、环境卫生差等问题，需要进一步细化金融消费者保护工作考核机制，加大奖惩力度。

　　为更好地做好金融消费者权益保护工作，我们将进一步完善规章制度，规范操作行为，创新宣传方式，认真做好消费者投诉受理工作，努力提高商州信合社会形象，确保金融消费者权益保护工作常态化，有力促进经济、金融、社会和谐发展。

　　金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

　　一、总体情况

　　在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告;高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

　　(一)成立消费者权益保护委员会

　　为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

　　(二)将消保工作纳入考核体系

　　根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

　　二、消费者权益保护工作开展情况

　　(一)消费者权益保护规章制度建设

　　我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

　　在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行消费者权益保护委员会议事规则》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

　　(二)消费者权益保护体制机制安排

　　我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施;全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

　　(三)消费者权益保护工作开展情况

　　1、产品与服务管理情况

　　我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

　　2、金融知识宣传与教育工作情况

　　(1)3·15金融知识宣传。2017年3月15日，我行以消费者权益保护日为契机，宣传消费者权益知识。我行各网点通过LED屏游走字幕、张贴宣传海报、设置宣传展板、发放宣传手册、配置专业人员接受消费者咨询等形式，以实际行动加入到保护金融消费者权益的行列，树立维护金融消费者利益的良好形象。在各营业大厅，我行为金融消费者免费提供各类金融产品的宣传册，对推出的金融产品预期收益和预期风险作出正确揭示，做到不欺骗、不隐瞒，打破金融机构与金融消费者信息不对称的局面。

　　(2)合规经理金融知识教育。我行风险合规部在6月22日举行的全行合规经理例会上，结合我行反假人民币、存贷款业务、支付结算业务及理财业务在实践中遇到的消费者投诉事件进行法律分析，并就如何改善服务水平，增强员工化解与客户冲突、误解的能力等问题予以探讨，以提高员工对金融消费者权益保护工作的认识，拓宽员工金融消费者权益保护的法律知识。

　　(3)2017年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2017年9月14日进入景德镇陶瓷大学科技艺术学院开展金融支教公益行活动，并在该校陶艺中心一楼报告厅举办了“防范电信诈骗与校园贷”及“反假币”主题讲座。操建文副行长、中国人民银行景德镇市中心支行支付结算科科长汪小勇、景德镇陶瓷大学科技艺术学院学工部部长黄志荣与300余名学生共同观看了讲座。2017年9月15日至16日我行还进入陶溪川国际陶瓷文化产业园开展打击电信网络新型违法犯罪宣传活动，向广大客户发放宣传资料，现场普及电信网络新型违法犯罪的常用手段及防范措施。

　　(4)对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

　　3、投诉应对、处理情况

　　(1)机构内部投诉处理应对机制

　　我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

　　(2)投诉处理、统计、分析及改进情况等

　　我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

　　4、本年度重点问题发生情况及说明

　　截至三季度末，运营管理部共受理省联社96268工单平台转办投诉建议165起，风险合规部共受理投诉1起，其中投诉至至景德镇银监分局1起。对投诉事项均向客户进行核实解释，并给出处理结果，客户都非常满意，未发生再次投诉现象。

　　三、工作中存在的问题及困难

　　1、柜面服务水平有待继续提升

　　消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

　　2、业务操作能力有待提高

　　部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效 率，改善服务质量。

　　3、未能充分利用自助设备

　　营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

　　四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

　　消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益，推进金融消费者权益保护工作的进行。

　　1、充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

　　2、进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

　　3、完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

　　金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

　　一、机构设置

　　我行不断完善管理体系机制安排，积极主动开展金融消费者权益保护工作，明确了董事会承担该工作的最终责任并负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，监督、评价相关工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履行情况。高管层负责制定、定期审查和监督落实相关工作措施及程序，提供必要的资源支持，从而推动金融消费者权益保护工作积极、有序开展。由运营服务部负责牵头组织、协调、督促、指导全行消费者权益保护工作，并及时向领导小组成员汇报工作进展。

　　二、人员职责

　　我行成立了以行长白桂英为组长，副行长王亮为副组长，各部门负责人为成员的金融消费者权益保护领导小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。团队既有经验丰富的管理者担任该工作的负责人，又有基层业务骨干担任联络人，并为小组成员提供一线信息。小组成员名单已在我行消费者权益保护工作领导小组第一次会议中明确提出。

　　三、制度建设

　　2012年6月以来，我行着手建立本行金融消费者权益保护工作机制，将消费者权益保护工作纳入企业文化建设及经营发展战略中。为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，我行制定了《天津津南村镇银行金融消费者权益保护管理制度》，明确指出金融机构具有保护金融消费者个人信息安全及确保披露的信息全面、完整、真实等义务。在投诉处理方面，按照营业网点服务突发事件应急处理工作要求，我行本着从实际出发，制定了《天津津南村镇银行投诉处理应急预案》，更好地处理客户对我行服务工作提出的建议和意见，不断改进和完善服务工作。

　　为维护消费者合法权益，更好地服务金融消费者，我行将消费者权益保护工作纳入业绩考核体系。各部门积极组织内部考核，制定《天津津南村镇银行宣传教育服务规范考核》，按季进行考评，并制定《天津津南村镇银行消费者权益保护工作自评表》，加强支行对消费者权益保护工作执行力度的考核。

　　2016年我行人力资源部门在考核支行时，已将消费者权益保护工作纳入内部考核指标中，运营服务部将负责综合考虑信访投诉的数量、诉求构成、解决问题质量和效率等因素，合理设置考核项目和指标，不简单的以投诉数量为考评标准，坚持量化考核和综合评议、上级评议和客户评议、平时考核和阶段性考核相结合，不断提高考核的科学性、客观性和可信度，为人力部门考核支行提供依据。

　　审计部对消费者权益保护工作审计，并在年度审计报告中提出审计建议。此外，审计部门不定期针对制度体系、优质文明服务、宣传教育规范性、投诉处理、客户满意度等方面进行抽查，使问题得到及时解决。

　　为防范柜面风险，我行不定期开展业务知识及优质文明服务培训并组织考核，不断提升员工业务水平及服务意识。2016年人力资源部门制定了《天津津南村镇银行员工异常行为管理指引(试行)》，要求支行及部门定期开展员工异常行为排查，有效避免内部风险的存在。各网点均通过在醒目位置张贴“理财四问”等形式向金融消费者进行风险提示，防止私售“飞单行为。

　　2017年为提高我行客户个人金融信息保护工作水平，保障我行各项业务的正常开展，维护客户个人金融信息安全，保护客户个人合法权益，提升银行业社会形象，根据《中国人民银行法》、《商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等法律、法规和规章，以及《中国人民银行关于我行做好个人金融信息保护工作的通知》等政策规定，我行制定了《天津津南村镇银行客户个人金融信息保护工作管理办法》

　　四、设施配备

　　我行所有网点均在营业厅醒目位置公布了消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话及流程等，并确保投诉电话畅通。设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见和建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

　　五、教育培训

　　在全行范围内多次组织高管参与的有关消费者权益保护的培训与考核，内容包括，金融知识、法律维权、打击非法集资等，督促员工不断学习和掌握新常态下消费者权益保护的意义、内涵和监管导向，提升员工消费者权益保护工作的整体水平。

　　(二)个人金融信息保护义务

　　全行认真贯彻落实《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》、《中国人民银行个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等个人金融信息保护相关法律法规，对相关法律法规和规范性文件及时转发，各网点组织学习并贯彻落实，使各支行业务操作人员能按要求收集、使用、披露客户个人金融信息，杜绝个人金融信息外泄和滥用。此外，严格遵守存款实名制，通过身份联网核查系统进行客户身份和照片比对，防止个人身份信息被盗用和洗钱情况的发生。在特殊业务办理和重要信息查询方面，严格执行分级授权制度，实现相互监督，防止个人金融信息外泄。同时做好监控系统管理和调阅工作。安全保卫部门不定期调阅监控录像，发现违规操作现象和行为时及时通报和纠正。我行已与全体员工签订保密协议，并积极组织相关培训，使员工不断提高意识、提升业务水平。

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